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缓慢发展十多年,家电维修行业到底难在哪儿?

更新时间:2019-09-12

在今年央视3.15晚会曝光了家电维修服务“小病大修”等乱象之后,中国家用电器服务维修协会今天(3月25日)将在北京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏3月24日在协会的官微发文指出,家电维修业的服务商“呼之不出”。言下之意是,中国的家电服务产业化急待破局。

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言,家电维修服务的乱象,反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下,上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算,收入过低。

刘秀敏说,一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少,收多少,厂家让收就收,不让收就不能收,空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的,上门服务人员收入也不由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来,维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

其实,早在十多年前,中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。如,海信赛维、长虹快益点、TCL十分到家等,都是家电企业推动售后服务业务公司化运营的例子。近年,随着中国家电业由增量市场进入存量市场竞争阶段,服务也被越来越多的厂家,以及包括苏宁、国美在内的商家视为收入与利润的新增长点。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因,丁松平认为,现在大部分的售后维修企业,都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动:一方面,品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务;另一方面,维修企业也向社会其它企业和用户提供增值服务。

“前进一步,就是市场化;后退一步,是为品牌做更多服务。” 业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源,目前还很难做到开放、共享用户资源,知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说,“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求,这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源,过去十年没有太多突破。

当然,每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是,受困于用户之间相互不开放,所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁,一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修,通过400、800或者APP向厂家报修,由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员,消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

三是把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通,导致各厂家对外依存度不高,竞争不充分,市场资源不能自由配置,严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

四是把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中,一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式,服务企业或组织一直被看作成本中心,市场销售业绩不好,克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司,仍然没有独立经营的自主权和话语权,地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制,造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费,一台电视机的上门维修结算费只有40元。” 刘秀敏说,家电微利时代,必然殃及到家电维修网点和上门人员收入。

她认为,移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商,囿于家电维修业市场化程度不高,已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点,家电维修业服务商的市场化和社会化的进程,再次严重受阻。

在丁松平看来,家电服务业多年前以安装、维修为主,后来增加了延保服务,近年又增加了家电清洗服务,所以国内家电服务市场总体规模在上涨,但是规模扩张的速度不如理想、利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现,他建议,由协会推动产业化,比如服务企业之间能否建立联盟,实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供,厂家与服务机构进行结算,相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

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